Avec l'essor du commerce électronique, la garantie d'un service à la clientèle de haute qualité devient un défi majeur pour les entreprises.
Dans ce contexte, les centres d'appels jouent un rôle de plus en plus stratégique.
Les centres d'appels représentent un poids important pour les entreprises - jusqu'à 7% des coûts opérationnels pour une entreprise du CAC 40.
Cependant, seuls 8% (source : "Closing the delivery gap" - Bain) des clients pensent recevoir un service de qualité supérieure en appelant un centre d'appels.
Artefact construit les centres d'appels du futur : 3 solutions alimentées par l'IA pour 3 avantages
AMÉLIORER LA SATISFACTION CLIENTS
Garantir un meilleur niveau de satisfaction client tout au long de la chaîne du call center.
AMÉLIORER LA QUALITÉ DE SERVICE
Accompagnez chacun de vos agents avec des informations personnalisées pour améliorer la qualité du service.
RÉDUIRE LES COÛTS OPÉRATIONNELS
Nous travaillons avec vous pour automatiser les demandes à faible valeur ajoutée afin de vous concentrer sur des tâches plus complexes.
Michel TOURNIÉ - Responsable des projets Data et Digitaux, MAIF
Cas client : Solution d'analyse de la parole avec la MAIF - COMPAGNIE D'ASSURANCE
"Artefact a développé des algorithmes de traitement du langage naturel (NLP) pour comprendre les sujets des appels des clients. Cela nous a permis d'identifier de nouvelles fonctionnalités de selfcare à développer sur le site web de la MAIF. Grâce à cela, nous avons obtenu de bonnes informations sur les besoins réels de nos clients à travers l'analyse de leurs appels".
Principaux avantages :
- 1,3 million d'appels (20 %) identifiés comme évitables parce qu'il s'agit de demandes à faible valeur ajoutée pour les agents.
- +15 nouvelles fonctionnalités en ligne à intégrer dans la feuille de route du selfcare qui répondent à ces demandes à faible valeur ajoutée.
SPEECH ANALYTICS : Générer des informations commerciales exploitables à partir des enregistrements d'appels
Nous vous aidons à analyser les conversations des clients ou des agents afin de comprendre les raisons des appels générés. Nous vous recommandons ensuite des processus et des solutions pour les réduire au minimum. Ce que nous vous proposons :
Raisons de l 'appel: Nous comprenons pourquoi les clients s'adressent à vos centres d'appels et anticipons leurs besoins.
Satisfaction des clients: Nous mesurons la satisfaction des clients et nous identifions et traitons les causes profondes de l'insatisfaction afin de la prévenir.
Suivi de la qualité: Nous évaluons les performances des agents afin de les aider à améliorer la qualité de leur service.
Valeur :
Évitez jusqu'à 20 % des appels en répondant aux nouveaux besoins des clients grâce à plus de 15 nouvelles fonctionnalités en ligne identifiées à partir de l'analyse des appels des clients.
AI COACH : accompagnez vos agents en temps réel grâce à un assistant vocal
Diagnostic des demandes des clients : Réduisez le temps nécessaire à vos agents pour identifier les demandes des clients.
Script guidé : Assurez-vous que l'agent suit le bon modèle de résolution contextualisée.
Recherche d'informations : Afficher automatiquement les informations demandées par le client.
Valeur :
+10% du taux de résolution au premier appel (moyenne des clients Artefact).
Assistance automatisée : automatisez l'assistance de premier niveau et préqualifiez les demandes complexes.
Qualifier les demandes des clients : Remplacez les systèmes IVR traditionnels pour accueillir les clients et qualifier les demandes entrantes.
Répondre aux demandes simples : Automatisez le premier niveau de support pour toutes les demandes de faible valeur.
Acheminer la demande vers le meilleur agent disponible : Identifier et acheminer les demandes les plus complexes vers les agents les plus appropriés.
